省统一旅游汽车调度中心、金伦旅游车队：
我社于08年3月15日在三亚平海网点租凭琼A08559旅游车。团号MJXXSHW0803-15、导游符萍电话15808931522人数23人，行程从3月16日7点-5月18日21点、3天用车。三亚进出。
在4天3晚旅游行程中的第一天司机为了加油让我社客人等了1个多小时由此引起客人极大意见。司机违反了旅游汽车滚动中心、司机接团须知第三条司机在接团前应认真做好车辆安全检查等各项接团准备工作之规定。3月17日司机在出车前车胎又坏了。而且也不和导游客人沟通就直接把车开去修理。又一次引起客人的强烈不满。三天行程客人花在等车时间上1小时40分钟。加之司机服务态度差。目前造成我社6000元团款收不上来。
以上情况按照省旅游滚动中心及车队的条例。该司机严重违反了海南省旅游汽车协会关于加强旅游汽车管理，提高服务水平，树立为海南旅游服务的理念。以及海南省12家旅游汽车公司、关于对违反旅游汽车服务质量标准的处理规定第七条和海南省统一旅游汽车服务中心文件[2008]002号“关于执行相关管理规定的通知”。第八条旅游车违约之规定。
根据省旅游汽车滚动中心及车队的规定、我社要求琼A08559旅游车返还对我公司造成的损失6000元、已付3060元租车款20%的违约金612元，共计6612元。并对该车处理轮空一次滚动排班。
希望省旅游车滚动中心及金伦旅游车队尽快给予回复。
附：《组团社情况说明》
海口民间旅行社有限公司
2008年5月16日
官方处理结果
海口金伦运输服务有限公司
关于琼A08559车投诉的回复
中心质检部：
关于琼A08559号旅游车投诉事件，我司责令驾驶员于4月16日下午到贵部接受调查和处理，经与旅行社代表核查情况，并通过电话和导游现场联系核情况，对投诉内容的两个事实做出了情况核实：
一、 投诉3月16日行程中驾驶员加油，占用了1个多小时，众所周知，3月中旬我省“闹油荒”最为严重的时期，全省大部分的加油站无柴油可加，甚至有油加的油站只限加100元的油，而整个行程中需要加850元的油，驾驶员除了白天做好行车和服务，已多次在晚间排队加油，可仍然无法加到足够的油，并且驾驶员做到了排队加油时间打开空调给游客休息。因此希望大家能理解驾驶员的工作处境。
二、投诉驾驶员17日早上车胎漏气，没有跟导游和游客打招呼，经现场与导游电话核实，驾驶员检查车辆时发现车胎漏气，轮胎气压不够需检修，已和正在办理退房手续的导游沟通，要求导游和游客做好解释工作，而导游没有与游客解释，并鼓动游客对驾驶员产生不满的情绪，驾驶员没有过错行为。我司出于教育好驾驶员的考虑，就该投诉事件已做出了三点处罚决定。因此不再作出其它处理决定。
海口金伦运输服务有限公司
二ＯＯ八年五月二十八日
附：《道歉书》
全体游客：吾是琼A08559号驾驶员，在执行海口民间旅行社23人团队行程中，由于车子故障，耽误了游客游玩的保贵时间，而且没有作好对游客的解释工作，让游客在整个旅程中带来不愉快的心情。在中心和公司领导的批评教育下，深刻的认识到自己的错误及工作态度，在此，向全体游客道歉，希望给予谅解。并且在今后的工作中端正自己的工作态度。欢迎再次光临海南！
林明
2008年4月16日
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