诚信经营广之旅  广之旅诚信之旅

广之旅在获得上述荣誉的同时，各项业务蒸蒸日上、经营业绩年年攀升，2006年营业额达到13.28亿元，是广东省内纯旅行社业务规模最大的旅行社。2007年上半年各项业务继续呈现出良好的增长势头。

多年来，广之旅各种荣誉和业绩的取得都离不开诚信经营。我们坚持对社会守信，对行业守信，对消费者守信，对供应商守信，对员工守信。具体体现在：

一、对社会守信

严格遵守国家相关的法律、法规，坚持依法经营，不搞承包挂靠、超范围经营；自觉依法纳税。

在营业网点的管理上，我司始终坚持统一管理、统一品牌、统一操作、统一服务标准，坚决不搞承包挂靠，不搞拼团，发现有违反公司总部服务宗旨和操作规程的，马上给予制止和纠正，对不认同广之旅企业文化，不诚信经营，想着捞一把就走的合作者坚决与之终止合约。目前，我司100多家营业部和分社在总部的统一管理下，以广之旅诚信经营，优质服务的品质参与市场竞争，进入了健康良好的运作轨道，同时为总部的经营业绩和品牌增值发挥着不可或缺的作用。

多年来，广之旅总部及投资企业纳税总额都超过1000万元，在经营过程中都能做到依法自觉纳税，为当地的政府税收做出应有贡献，并得到当地政府和消费者欢迎和喜爱。广之旅总部连续多年被广州市税务局评为“纳税A级企业”荣誉称号。

二、对行业守信

建立健全的现代企业诚信管理制度，确保产品质量和服务标准的诚信；自觉维护旅游市场秩序，在业内起诚信经营模范作用，真正做到旅游企业坦坦荡荡经营，中外游客明明白白消费。

我们认为标准及制度的建立是诚信经营的依据和保障，历年来广之旅都非常重视标准化和规范化等方面的制度建设，广之旅早在1994年在全国旅游行业中，率先推出了《旅游质量保证金制度》、ISO9001质量管理体系，用实际行动带动行业从根本上杜绝服务质量低劣、货不对板等现象，随后又推出“文明服务承诺制”，“十万元买意见”活动，“一切为了客人满意”活动和旅游产品的“明码实价”全透明产品，诚信自律公约等等，广之旅每一个举措都无不贯穿着“诚信”的主线，都切中市场要害，针对市场弊端，并总是在实践中以身作则。

此外，我司在贯彻执行上级管理部门相关标准规范的同时，还先后制定了《入境游地陪工作程序与服务规范》、《国内游全陪工作程序与服务规范》和《出境游领队工作程序与服务规范》、《广之旅服务用语80句》、《广之旅导游员服务标准》《广之旅驾驶员服务标准》等企业标准。

三、对消费者守信

广告宣传真实有效，旅游广告用语及经营项目名称不含虚假成分，不使用不实之词诱导消费者；严格履行旅游合同，实行旅游价格“透明制”，保证做到计划外自费项目内容公开、价格合理、选择自由，杜绝各种强迫性交易。

在确保对消费者守信方面，广之旅始终坚持“一流品牌、‘五心’服务、诚信守约、安全健康”的质量方针，以“一切为了客人满意”为服务宗旨，坚信“你对客人诚信，客人就对你忠诚 ”的铁的信条。一方面在广告宣传、行程安排和合同的撰写、修改、推出时，我司都严格按照ISO9001的有关程序操作，即由业务部门拟定初稿提出申请，再交由公司标准化小组和质量管理部门依据真实性、有效性、准确性以及公平合理性原则审定后推出。所有参团人员（包括即报即走的广州一日游）报名时，都必须向客人提供正式发票和行程表、签订旅游合同，客人一经交费绝不额外加价，报名后若有降价，差额全部退回客人。在推荐自费项目上公司严格选定自费项目内容和定出合理的价格，并在行程表中列明，导游不得擅自增加行程以外的购物点和景点及提高价格，客人是否参加自费项目由客人自愿选择并由客人签名确认为准，绝不允许强行推销和硬性消费，如因加点、加餐遭到客人投诉的，导游所收费用一律全额退回并按公司相关规定处罚。另一方面我们一直采用向客人派发意见征询书、电话回访、公开投诉电话、开通24小时全天候热线电话、聘请社会质量监督员、到机场、码头访问游客等形式聆听游客的意见和建议，全方位监控团队运作质量并及时调整和改进我们的工作，不断提高游客的满意度，确保对消费者的诚信。

四、对供应商守信

与资信良好的供应商合作，拒绝“零团费”、“负团费”等低于成本的经营，并按时、足额与供应商结清接待费用，决不拖欠团款或变相拒付少付团款。

旅游接待包括吃、住、行、游、购、娱等要素，涉及部门包括航空、铁路汽车运输公司，地接社、景点、酒店、餐厅等供应商，任何一个环节出了问题都会直接影响团队的质量，损害消费者的利益，因此，我们一方面在选择供应商时首先把其合法的资质、履约能力和良好的信誉放在第一位，确保供应商的品质；其次是与所选用的供应商签订合同，明确双方的权利义务，保护双方权益；再次就是按时、足额与供应商结清费用，决不拖欠交易款项或变相少付款项，拒绝“零团费”、“负团费”等低于成本的经营。目前，我们已与一大批供应商建立了良好的合作关系，形成了互惠互利的利益共同体，如在旺季资源紧缺的情况下，供应商都会优先和最大限度地满足我司的需求，确保我司团队的质量和信誉；淡季时我们也积极配合供应商销售他们的产品，让他们的资源得到充分的利用，达到双赢的目的。

2006年广之旅作为广州地区旅行社协会执行会长单位，为抵制零负团费操作，加强行业自律，倡导诚信守法经营，维护旅游市场的公平竞争，针对“香港一日游”存在的零负团费操作现象，协会经过与香港旅游业议会协商，从实际出发，制定了广州地区出境游旅行社组团“香港一日游”成本价为每人次98元，包括去程交通费40元，午餐23元，香港租车费35元的最大成本价。要求该线路不得强迫购物，指定购物店不能超过1个，不得收取离团费。8月29日下午在广州联合举行“香港一日游”最低成本价发布会，双方签署了《穗港两地诚信旅游合作备忘录》，广州地区出境游组团社的代表签署了《香港一日游最低成本价自律公约》，共同执行“香港一日游”最低成本价。粤港澳新闻媒体进行了广泛报道，在社会上引起了很大反响，广州市主管旅游的副市长在协会简报上批示：“此事处理得很好，充分发挥了行业协会的自律作用，又产生了积极的影响，树立了广州地区旅行社协会的威信。”

五、对员工守信

对员工负责，按规定为员工办理各种社会保险；及时足额发放员工工资奖金，不克扣不拖欠员工薪酬。将导游、领队人员纳入合同制管理；保证所有从业人员都具备相应资质，不断提高从业人员素质，为广大顾客提供热情、周到、细致的服务。

诚信企业的经营是一项长期的，深入的，细致的触及到企业每一个人思想的一个系统工程。首先最主要的是它的领导人及领导班子对诚信有没有一种深刻的认识与理解；再者就是能否一贯地不懈地坚持诚信；最后是能否在企业的内部整个队伍当中，全面地倡导诚信，全方面地进行诚信建设。广之旅一直把诚信经营作为企业文化建设的一项重要工作来抓并在企业内部，全面地倡导诚信，全方位地进行诚信建设。

公司现有员工近850人，多数为大专以上学历，公司跟这些员工都按规定签订了劳动合同并缴纳相关的社会保险；导游、领队人员都纳入合同制管理；公司对新入职员工的第一堂培训课是向员工灌输诚实做人，诚信做事的企业精神，把职业道德和广之旅企业文化作为新员工的必修课，让员工树立正确的人生观、价值观。目前，公司培养了一大批业务精英和骨干队伍，他们工作热情高涨，为客人提供优质服务成为自觉行为，我们收到的客人表扬信年年攀升。2004年我司杨茜导游被评为“2004年全国用户满意服务明星”，董事长被评为“全国用户满意杰出管理者”。2005年国内游总部出省游部被评为“全国用户满意服务明星班组”；导游黄咏柔等三名员工被评为“广东省用户满意服务明星”；出境游总部签证组等三个班组被评为“广东省用户满意服务明星班组”。多名员工和班组被评为“广之旅用户满意服务明星”和“广之旅用户满意服务明星班组”。2006年公司员工再接再厉，出境游领队罗国勇等三名员工和出境游总部等三个班组再摘上述殊荣，出境游总部领队杨业涛还被国家旅游局评为“全国优秀导游员”；在首批31名“广州金牌导游员”名单中，我司也以大比例占据7个名额；2006年我司国内游总部还被评为“全国用户满意服务明星班组”。

事实表明：企业对员工诚信，员工对客人就诚信，对企业就忠诚；有了忠诚的员工，企业就有了持续发展的原动力。

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